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        物業服務常見問題處理流程和方法
        來源: | 作者:youyiwy | 發布時間: 2023-09-14 | 227 次瀏覽 | 分享到:

        業主放在公區的物品丟失如何處理?
        處理流程:
        業主公區物品丟失物業并無責任,處理時需站在安撫、協助的立場,根據實際情況處理:
        1、首先要了解事情經過,安撫業主情緒,明確責任方,避免業主將矛盾矛頭指向物業。
        2、解釋時把握以下原則:根據《民法典》及《前期物業服務協議》:任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區屬于業主的個人行為,已經是違法違約行為,物業并沒有對業主放在公區的私人物品進行看管的義務。
                  3、可適當勸說、協助業主報警,警方調查時物業有必要提供監控資料等必要的協助。
        業主在園區摔傷如何處理?
        處理流程:
        1、對于在正常行走區域發生的、因業主自身不慎摔倒的情況,應由業主自己負責。
        2、對于在易滑倒路面或施工區域發生的摔傷情況,若物業公司能證明采取了必要的防護措施,即:①對于園區內易滑倒的地方,物業公司應在顯著位置設置警示標識。②對于因極端天氣(例如暴雨暴雪)、施工等造成的路面封鎖,不但要在顯著位置設施警示標識并需要設置圍擋物業公司不承擔責任;若物業公司未采取必要的防護措施,需對業主摔傷負主要責任。物業公司在日常管理中一定要及時對易發生摔傷等事故的區域做好警示和防護措施并有意識留存證據。
        業主車輛在車位劃傷如何處理?
        處理流程:
        1、首先,明確業主與物業之間簽訂的《車位管理協議》,若其中沒有規定物業公司負責車輛及車輛上的物品保管,則車輛及車上物品意外受損或丟失,由車主自行負責。
        2、可適當引導、協助業主報警或向車輛保險公司理賠,提供監控資料等必要協助。
        3、注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業本職工作痕跡。
        如何阻止未經許可物品搬出小區?
        處理流程:按照合同約定物業公司為業主提供服務,包括業主財產出入小區需要核實,物業公司有核實的義務,但沒有扣留的權利。
        業主郵件在信箱失竊如何處理?
        處理流程:物業公司與業主有無看管郵件的約定,如沒有則物業沒有賠償責任。如因郵箱破損物業未及時維修導致郵件丟失,物業則承擔管理責任。 
        業主車輛被盜、損壞如何處理?
        處理流程:
        1、停放的車輛被盜物業公司是否承擔賠償責任關鍵在于物業管理服務合同對車輛管理行為的約定,如果雙方未在合同中約定,物業公司就不用承擔責任。
        2、每年所繳納的物業管理費系綜合服務費,在費用構成中并無汽車保管費的項目,而車輛保管亦不屬于物業公司正常的物業管理公共性服務范圍。物業公司只對物業管理區域內業主的人身、財產安全負有安全防范工作的職責,當發生違反有關治安行為時,物業公司應當及時采取措施制止該行為,同時應當向有關行政管理部門報告并做好協助工作。所以對于業主車輛的失竊,物業公司就不承擔賠償責任。
        3、物業服務的安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務,物業服務企業只是協助公安機關進行管理的。要物業服務企業對業主或物業使用人的財產負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業公司可以在案件發生時積極協助公安機關破案。
        4、丟失車輛是現在社會的一個比較普遍的社會現象,社會治安問題也不是保安能力范圍能解決的問題。

        業主在小區內跳樓自殺物業是否承擔責任?
        處理流程:如果是在戶內跳樓,則物業不承擔相應責任;若由于物業管理不善或不當,造成跳樓,則物業公司負有相關責任。物業公司在日常管理中,要管理禁止入內區域并張貼相關提示標識。
        業主破壞道閘、電梯等共用設施設備如何處理?
        處理流程:
        1、不要急于求成。業主心里有火,靜不下來時,不要急著追業主表態,最好是通過細致的解釋工作,讓業主意識到自己的不對之處,最好讓業主自己提出處理意見。
        2、不要與業主對抗。無論處理任何事情,要心平氣和擺事實,講道理,有理有節。不能因為錯誤在業主,就粗暴對待業主,而應以服務者的身份與業主溝通,事情會向好的方向發展。
        3、不要陷于糾纏。事情發生后,跟業主講清楚就行,不要現場糾纏不清,沒完沒了,引起業主反感。處理問題要把握好分寸,不能因小失大。只要業主認識到位,愿意賠償,事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。

        高空拋物如何處理?
        處理流程:
        1、加強案例宣傳警醒住戶。應大力宣傳高空拋物的危害,應將造成重大經濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳;讓住戶知道,高空拋物除了有違道德,還有可能觸犯我國法律,從而達到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式:①微信公眾號、微信群、物業管家朋友圈推送高空拋物相關題材案例;②園區電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳;③搞一些高空拋物危害的社區公德教育活動。
        2、物業全員建立巡查監管機制。建議相關部門設立獎勵機制,鼓勵工作人員舉報高空拋物行為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做,等于小區里增加了多個“人工攝像頭”,也讓住戶心中有數,知道有人隨時監督高空拋物行為。
        3、動員業主互相監督。業主自治、互相監督。發生該類事件,能確定責任人的,對責任人進行批評教育;不能確定責任人的,物業管家挨家勸導,促使部分習慣不良的業主認識到高空拋物的危害,自覺改正。
        4、安裝攝像頭進行監控。
        5、有條件的應協調執法人員進社區。物業沒有執法權,無法對高空拋物的住戶進行罰款。執法部門如城管、派出所等應進社區執法,一旦發現有人高空拋物且證據確鑿,應該對其進行處罰,還可以考慮提高罰款額度,有效懲戒高空拋物者。

        樓宇電梯困人如何處理?
        處理流程:
        1、當發生電梯困人時,監控中心通過電梯對講機或現場喊話與被困人員取得聯系,并說明轎廂隨時可能移動、務必使其保持鎮靜,不要驚慌,告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態,應設法將轎廂門完全關閉,不可將身體任何部位伸出轎廂外,靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。
        2、客戶服務部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層,根據指示燈、控制柜內顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。
        ①當電梯停在距某平層位置約±0.5范圍時的救援工作程序如下:客戶服務部和秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便;電梯技工進入機房切斷電梯主電源,防止電梯意外啟動,但必須保留轎廂照明;用專用廳門鑰匙開啟廳門;在轎頂用人力開啟轎廂門;協助乘客安全離開轎廂;重新關好廳門;困人救援工作完畢后,電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯故障記錄表》內。
        ②當轎廂停于距離廳門±0.5以外位置的救援工作程序如下:客戶服務部、秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、進行安撫,以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便;
        秩序維護部負責應急處理、協助維修部救援;救援工作需要三人同時進行,一人在被困樓層用對講機聯絡、兩人在機房操作;電梯技工進入機房切斷電梯主電源,防止電梯意外啟動,但必須保留轎廂照明;拆除曳引電動機尾軸罩蓋,安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪);操作必須由兩人配合進行。一人握緊旋柄,另一人手持釋放桿,輕輕撬開制動器,利用轎廂自重向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發生危險,操作時應一撬一放使轎廂逐步移動,直至最接近廳門±100毫米為止;確認剎車制動無誤,放開盤車手輪;當電梯未超出頂層或底層的平層位置時,可向較省力的方向移動電梯;而當電梯超出頂層(或底層)平層時,則應向底層(或頂層)方向移動電梯;必要時利用盤車手輪盤動電梯;當轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門、在轎頂用人力開啟轎廂門、協助乘客安全離開轎廂、重新關好廳門。

        3、困人救援工作完畢后,電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯故障記錄表》內。


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